10 dicas preciosas para você conquistar e fidelizar seus clientes na sua confeitaria.
#1 Dica: O cliente é a chave do negócio!
Couple at Buffet on Cruise
“O cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio e não estamos fazendo nenhum favor ao atendêlo. Ele é muito mais do que lucros, também é sentimento, confiança, lealdade e respeito”, avisa o consultor de Marketing do Sebrae-SP, José Carmo Vieira de Oliveira.
É fundamental escutar o que o cliente tem a dizer para descobrir e satisfazer as suas necessidades. Poucos minutos de conversa podem render boas ideias para o negócio. Mas todo cuidado é pouco na hora de argumentar sobre algum produto ou serviço. “Se você sentir que no transcorrer da argumentação a conversa está se transformando em um debate, desvie para outro assunto.
Há pouco lucro em ganhar uma discussão e perder um cliente”, acrescenta Oliveira. A caixa de sugestões também é bem-vinda para conhecer o perfil do cliente e aprimorar a comunicação. Outra sugestão interessante é realizar uma pesquisa, mas precisa ser muito bem planejada para obter informações relevantes e não tomar tempo do cliente.
#2 Dica: Atendimento é tudo!
Chamar o cliente pelo nome, saber qual é o seu time do coração e conhecer os seus produtos preferidos são informações que ajudam a estreitar a relação com quem está do outro lado do balcão.
“O cliente avalia a educação, cortesia e simpatia do vendedor. Busca tratamento personalizado, além de uma relação de confiança, lealdade e respeito. Valoriza a empatia e o interesse no atendimento, bem como a disposição para resolver o seu problema”, comenta Oliveira, para quem o vendedor deve atuar como parceiro e amigo. O caminho para alcançar a excelência é longo e deve ser perseguido diariamente, com simpatia, conhecimento, serenidade e satisfação em atender.
“Jamais atenda o cliente com ar displicente; evite o uso de gírias; controle gestos; não faça comentários desnecessários; nunca interrompa o atendimento de outro cliente; e esteja disponível para escutá-lo”, aconselha o consultor.
#3 Dica: Treinamento é o melhor investimento!
Em plena era da informação, ainda existem empresas que não reconhecem a importância do treinamento para o negócio. É comum perceber uma preocupação exagerada em mostrar ao vendedor onde fica o estoque, a lista de preços e formulários burocráticos, mas esquecer-se de prepará-lo para oferecer os produtos e serviços da empresa. O bom vendedor precisa dominar o negócio e estar apto para satisfazer o cliente.
“Quando o treinamento é realizado, no mínimo, a cada seis meses, as vendas podem aumentar entre 50% e 60%”, completa o consultor do Sebrae. Mas treinar o funcionário vai além da transmissão de conhecimentos sobre a empresa, produtos e clientes. É preciso orientar quanto à postura mais adequada diante do cliente, a forma correta de se vestir, entre outros aspectos.
“Aponte as atitudes desejadas pela empresa, como colaboração, espírito de parceria, disposição, segurança e autocontrole”, observa Oliveira.
#4 Dica: Conheça a concorrência!
Tanto o vendedor quanto gerentes e proprietários devem saber o que acontece no “vizinho”. É vital visitar a concorrência e descobrir o que estão fazendo para melhorar o negócio, quais produtos oferecem e como é feito o atendimento ao cliente.
#5 Dica: Transparência!
Falhas acontecem e o mais importante é demonstrar para o cliente que lamenta o ocorrido e está pronto para ajudá-lo.
“Se errou, assuma. Ao tentar encobrir um erro, poderá perder o cliente para sempre”, alerta Oliveira. Seja honesto e não prometa aquilo que não poderá cumprir.
#6 Dica: Parta para a venda adicional!
Depois do fechamento, procure sempre fazer uma venda adicional. Ofereça produtos ou serviços associados ao que ele acabou de adquirir.
#7 Dica: Ofereça opções ao cliente!
Jamais mostre apenas uma saída, tente dar o máximo de opções ao cliente. Dessa forma você evita que ele busque uma saída no concorrente.
#8 Dica: Qualidade em primeiro lugar!
Geralmente, o preço é usado como desculpa para todasas falhas nas vendas. Mas é preciso vender mais do que o preço e mostrar ao cliente que a qualidade do produto está em primeiro lugar.
“Ele nunca deve informar o preço de forma seca, sem valorizar o produto”, afirma o consultor do Sebrae-SP. O vendedor deve estar preparado, principalmente quando for questionado sobre características e benefícios, para não dar margens à recusa do cliente ou escutar que aquele produto está muito “caro”.
#9 Dica: Mantenha o ambiente limpo, iluminado e arejado!
Ninguém gosta de entrar em um local escuro e bagunçado. É essencial que o ambiente esteja sempre limpo, arejado e organizado, com boa comunicação interna e externa. Todo material para o atendimento deve estar sempre à mão do vendedor, desde a tabela de preços até a lista com itens disponíveis no estoque.
Cuidar da aparência de quem está na linha de frente é tão importante quanto os cuidados com a imagem da empresa. Por isso, mantenha os vendedores devidamente uniformizados e com crachá, e preze pela higiene. Lembre-se de que a imagem do funcionário pode ser decisiva no resultado de vendas.
#10 Dica: O pós-venda é tão importante quanto a venda!
Procure manter contato com o cliente e saber se ficou realmente satisfeito, mande um cartão no aniversário dele e informe sobre as novidades e promoções.